UX‑Open: Med triggermapping ger en komplett digital strategi på ett A4‑papper.

Hur tar vi fram ett strategidokument som går fort att skapa, är lätta att förstå och som faktiskt läses av målgruppen?

Triggermapping och hela Whiteports designarbete bygger på en effektstyrning som hävdar att ett system måste användas, och användas på avsett sätt, för att ge värde tillbaka till verksamheten. Förutsättningen för att ett system ska användas är att användarna får utlopp för sina behov genom systemet.

Det huvudsakliga verktyget i effektstyrning är effektkartan, som ger en obruten logisk värdekedja mellan affärsmål, konceptutveckling och designbeslut. Effektkartan är detaljerad och riskerar att bli så stor och omfattande att den blir svår att följa och förstå.

Utmaningen är att hitta skärningspunkterna mellan företagets verksamhet och kundernas drivkrafter: vem vill vad?
Där intressena möts finns alla förutsättningar att skapa framgångsrika digitala affärer. Samtidigt ska kartan vara enkel att överblicka.

När du vadar upp till knäna i målgruppsmaterial är triggerkartan en befrielse i sin enkelhet. När det inte finns något material alls blir den en minsta gemensamma nämnare som alla kan samlas kring.

Nästa gång du står där tomhänt eller med en analys där det krävs en affischskrivare och förstoringsglas för att läsa, misströsta inte. Ta fram ett A4-papper och följ de här fyra stegen istället.

Hur gör man en triggerkarta?

En triggerkarta ska vara enkel och rolig för kunden att göra. Därför brukar vi ta fram den i en avspänd konversation framför whiteboarden tillsammans med uppdragsgivaren. När vi ställer intressanta frågor om verksamheten upplevs processen som givande och vi får en god diskussion om hur verksamheten kan förbättras.

Det första du gör är att dela in ditt papper eller din whiteboard i tre spalter.

Steg 1: Verksamhetsmål

En triggerkarta ska vara enkel och rolig för kunden att göra. Därför brukar vi ta fram den i en avspänd konversation framför whiteboarden tillsammans med uppdragsgivaren. När vi ställer intressanta frågor om verksamheten upplevs processen som givande och vi får en god diskussion om hur verksamheten kan förbättras.

Det första du gör är att dela in ditt papper eller din whiteboard i tre spalter.
The brilliant solution 1:
Steg 1: Verksamhetsmål

Skriv uppdragsgivarens namn i första spalten. Rita in en fabrik, deras logga eller en annan bild som symboliserar deras verksamhet.

Nästa steg är att ta reda på verksamhetens vision, det vill säga vilken förflyttning beställaren vill göra inom affärsverksamheten med hjälp av produkten.

Ställ frågor till projektgruppen som:

• Vart vill ni komma med er verksamhet inom överskådlig framtid?
• Vad vill ni förändra i er verksamhet?
• Vad vill ni ska känneteckna er organisation i framtiden?
• Hur vill ni att omvärlden ska se på er som den inte gör idag?
• Vad blir möjligt i framtiden med den här produkten som inte är möjligt idag?

Ofta handlar svaren om pengar. Företaget vill öka sina intäkter eller spara på utgifter. Att bara skriva ner “öka intäkterna” blir inte tillräckligt riktat för att leda en väg framåt, utan vi måste vara specifika i hur vi tänker oss att den ökade försäljningen ska gå till.
Försök få fram hur uppdragsgivaren vill öka omsättningen genom att exempelvis fråga:

• Finns det en viss målgrupp vars köpbeteende ni vill förändra?
• Hur vill ni tjäna mer?
• På vilket sätt vill ni reducera utgifter?

Fortsätt att fråga tills projektgruppen har benat ut tydligt definierade verksamhetsmål.
När diskussionen nått fram till en formulering alla är nöjda med, skriv ner målen i första kolumnen. Lämna utrymme mellan raderna.

När samtliga visioner är specificerade skiftar vi fokus till mätbara verksamhetsmål. Visioner och mål listas efter hur viktiga de är för verksamheten, och under varje punkt i visionen listar vi sedan mätbara mål och missioner, sådant vi vill göra annorlunda för att nå visionen.

Innan du startar kartläggningen är det viktigt att det finns en bestämd tidram inom vilken målen ska vara uppnådda. De vanligaste tidsperioderna är 1, 3 eller 5 år.

Det kan till exempel låta så här:

• “Vi vill öka antalet besökare på hemsidan med 100 procent.” (Mätbart mål)
• “Vår kundtjänst ska vara trevligare.” (Mission)

Om verksamheten har svårt att producera mätbara mål behöver du inte hänga läpp. Alla beställare styr inte sina projekt med hjälp av mål som är tydligt kvantifierbara och tidsbestämda. Det vi är ute efter är en tydlig riktning snarare än ett exakt mål.

Steg 2: Definiera användargrupper

I den andra kolumnen samlar du vilka användare eller kundgrupper som genom sin användning ska se till att verksamhetsmålen fylls.

Definiera företagets viktigaste kundgrupper och rangordna dem, gärna med en figur som gör att du kan skilja på dem.
Ställ frågor som:

•  Vilken typ av kunder anser ni ger mest till verksamheten?
• Vilken typ av kunder brukar klaga och ställa till problem?
• Vilka kunder vill ni ska agera annorlunda?
• Finns det några målgrupper ni vill bemöta på ett bättre sätt?

Punkta kortfattat upp vad som karaktäriserar varje målgrupp. Skapa gärna skissartade personas om du vill, det viktigaste är att du hittar vad som skiljer grupperna åt. Det kan vara aktiviteter, behov, användningssituation, steg i kundresan, snarare än socioekonomisk kontext.

Spetsa gärna till karaktärsdragen så att motsättningarna mellan målgrupperna blir tydliga. Då är det lättare att definiera vilka utmaningar företaget står inför.

Steg 3: Kartlägga drivkrafter

Då är det dags att ta fram respektive användargrupps drivkrafter i samband med verksamheten eller systemet som du vill utveckla.

I triggermapping är vi specifikt ute efter uttalade och outtalade attityder och känslor som driver det faktiska köpbeslutet. Medan effektkartläggning fokuserar på vad användaran vill eller möjligtvis ska åstadkomma, tittar triggermapping lika mycket på vad målgrupperna absolut inte vill uppleva, är rädda för eller tvivlar på.
Insikten i triggermapping är att de negativa känslorna till mycket stor del styr beteenden online. Ibland mer än positiva känslor.

Säg till exempel att du ska köpa ett hemlarm. Det som driver dig till köpet är då rädslan för oönskade besök.
Skriv drivkrafterna i tredje kolumnen i form av yttranden. Illustrera med en stjärna.
Yttrandena ska vara i formatet “Jag …”:

• Jag vill …
• Jag önskar …
• Jag hoppas …
• Jag vill inte …
• Jag får aldrig …
• Jag skulle dö om …
• Jag orkar inte …

Till exempel:

• “Jag orkar inte komma för sent en gång till.”
• “Jag vill att mina grannar ska bli imponerade.”

En viktig grundregel är att drivkrafterna syftar till ett resultat och inte till användandet av en funktion.

Steg 4: Prioritera

Sista steget i triggermappingprocessen är att säkerställa att det viktigaste kommer först.

Arbeta från vänster till höger på kartan och prioritera verksamhetsmål, användargrupper och drivkrafter gentemot varandra. Kom ihåg att en måste vara viktigast.

Den här delen av processen ger upphov till många intressanta diskussioner och att få klarhet i prioriteringen brukar vara mycket uppskattat av beställarna.

Du som idag arbetar med effektkartläggning

Du som jobbat med effektkartläggning lägger säkert märke till att de olika lösningarna inte finns med i triggerkartan. Anledningen är att en funktion sällan påverkar bara ett användningsmål, och att kartan måste uppdateras så fort en viss funktion färdigställs.

Genom att nöja sig med drivkrafter och att bara plocka ut det som handlar om köpbeslutet minskar vi omfattningen på materialet och ökar livslängden på kartan. En traditionell effektkarta blir ofta så stor att du behöver en användbarhetskonsult som tolk för att förstå innebörden.

Triggerkartan är framtagen för att vara så kommunikativ som möjligt, därför ritar vi den oftast för hand. En så begränsad yta som ett A4-papper tvingar oss att verkligen tänka till.

Grattis, din karta är klar!

Det du kommer att märka under kartläggningen är att processen i sig själv ger upphov till många nya idéer till funktioner och lösningar. Spara idéerna och använd inspirationen till att utforma det nya systemet, men vänta tills kartan är klar. Prioriteringen i sista steget kan ställa idéer i ny dager.

Triggerkartan är mycket effektiv som verktyg i den konceptuella utvecklingen. Verksamhetsmålen vägleder dig i vilka funktioner och vilket innehåll som bör presenteras först och störst, och vilka delar som kan prioriteras ner.

Drivkrafterna ger dig massvis med inspiration i hur de olika funktionerna och innehållet ska presenteras för användarna för att ge största möjliga användarnytta och värde till verksamheten.

Genom att använda kartan proaktivt kan du enkelt förklara dina koncept och motivera dina designbeslut.